alternativas

No	Problema o Dificultad	Posibles Causas	Alternativa de Solución 1	Alternativa de Solución 2
1	DOCUMENTACION MAL ORGANIZADA	La responsabilidad del mantenimiento de la documentación ha sido delegada a un auxiliar administrativo por falta de recurso humano calificado	Enviar una guía generalizada por parte del auditor al auditado sobre la forma correcta de la organización de la documentación. • Impulsen el trabajo en equipo, para incrementar la participación de todo el personal que labora en la institución en el logro de las metas Institucionales. • Sugerir a la Gerencia Administrativa aplicar correctivos tendientes a resolver la deficiencia.	• Disminuir el nivel de deserción y retiro de empleados de la empresa. • Diseñar estrategias para que todo el personal de la empresa conozca los beneficios de la implantación de un sistema de gestión de la calidad. • Plantear estrategias para conocer que a través de la implantación del sistema de gestión de la calidad la empresa podrá prestar un mejor de calidad.
2	RESISTENCIA AL CAMBIO	• La compañía presenta un alto nivel de rotación por ascensos y retiros. • La dificultad mayor para la implantación del sistema, es que la directivas no se comprometan en la implantación del mismo • Los efectos del nuevo sistema no son totalmente predecibles y esto genera temor por la falta de confianza en sus resultados.	• Despejar del personal que labora en la empresa todas las dudas y preguntas que existan, para que estas sean examinadas y contestadas. • El sistema de gestión de la calidad ayudará al mejoramiento continuo de cualquier empresa.	Disminuir el nivel de deserción y retiro de empleados de la empresa • Realizar campañas permanentes de cultura de Gestión de Calidad. • Incentivar a los directivos a participar personalmente en el proyecto.
3	NO CULTURA DE MEDICION	Desconocimiento en la medición de los indicadores y satisfacción de los clientes dentro del SGC.	Sugerir a la Gerencia Administrativa aplicar correctivos tendientes a resolver la deficiencia.	Obtener datos precisos para poder medir la satisfacción de nuestros clientes y la eficacia de los procesos del SGC.
4	No documentación del Sistema	No escribir o registrar las actividades desarrolladas en la institución	Trabajar con el personal sobre la importancia de registrar todas las actividades realizadas.	Realizar la documentación con la participación de personal de la institución, en donde se identifican los procedimientos, manuales.
5	AUDITORIAS ANUALES	• Falta de presupuesto • Demasiados procesos por área. • Alta demanda de Auditorias Internas por parte de las diferentes áreas.	• Presupuestar y planificar por lo menos una auditoria semestral por proceso. • Concientizar a la Gerencia de la importancia que tiene la Auditoría Interna. • Implementar encuestas de satisfacción que evidencien las debilidades de los diferentes servicios, permitiendo identificar cuales tienen prioridad de Auditoria.	• Capacitar funcionarios de las diferentes áreas en la realización de Auditorias Internas. • Comprometer desde la presidencia de la compañía a todas las áreas para apoyar con un recurso humano un día a la semana los diferentes cronogramas de Auditoria.

DESARROLLAR EL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD A IMPLEMENTAR COMO PARTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO9000.

DESCRIPCION PROCESO A AUDITAR:

Atención de transferencias documentales desde Archivo de Gestión hacia Archivo Central y desde Archivo Central hacia Archivo Inactivo.

De: MANUAL DE ARCHIVO - POLITICAS DE ARCHIVO Gerencia de Calidad.

7.6 Políticas de Transferencia Documental - Aplicación de TRD.

Los documentos que han cumplido su primera y segunda edad, han sido seleccionados y por valoración ameriten su conservación permanente, deberán transferirse al archivo central o inactivo según sea el caso. El proceso de transferencia documental del Archivo de Gestión al Archivo Central normalmente se realizara una vez al año, por cronograma y dando cumplimiento a la metodología establecida para el proceso. La documentación se transfiere a archivo central y a archivo inactivo relacionada en el formato único de transferencia, cuyo contenido debe ser reservado por el área con el mayor celo posible, para controlar y garantizar la integridad documental a través del flujo, consulta y manipulación de los documentos y de la información en ellos contenida. Los criterios de selección de documentación son: ·       Liberación de espacios. ·       Frecuencia de consultas y ·       Vigencia documental (Periodo de tiempo durante el cual el documento tiene valor probatorio).

Cada dependencia generadora de documentación, será responsable del manejo directo y la conservación de su producción documental, aplicará las normas de transferencia documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la información transferida.

DIAGRAMAS DE FLUJO

CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO:

Coordinador de Gestión Documental

Líder de Transferencias Documentales

Líder de Archivo Central

Líder de Archivo Inactivo

MEMORANDO

FECHA: Junio 1 de 2010

DE: GERENCIA DE CALIDAD

PARA: COORDINACION GESTION DOCUMENTAL

REF: AUDITORIA PROCESO DE TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES

La Gerencia de Calidad realizará Auditoria Interna de Observación al proceso de la referencia; con el objeto de verificar y evaluar que se están aplicando los procesos inherentes a servicio al cliente, horario, oportunidad de atención y acción de las transferencias documentales dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo dentro de los estándares establecidos como modelo. Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado para cumplir objetivos específicos de calidad. Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado en la empresa. La visita será realizada por un equipo de tres auditores de calidad y debe ser atendida por el Coordinador de Gestión Documental, el Líder de Transferencias Documentales, el Líder de Archivo Central y por el Líder de Archivo Inactivo, el 19 de junio del presente año a las 8:00 a.m. con una duración de 6 horas, en las instalaciones de Archivo Central. Adjunto Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el proceso en cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración a la agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor Líder antes del 6 de junio próximo. Atentamente, Gerencia de Calidad.

LISTA DE CHEQUEO

Lista de Verificación:

Manual de Calidad (Documentación nivel I)

Procedimientos operativos (Documentación nivel II)

Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III)

Formatos y registros (Documentación de nivel IV)

Documentación completa

·  Horario de apertura del servicio.

·  Señalización y exhibición del proceso a auditar en lugar visible.

·  Tiempos de atención paso a paso dentro del proceso.

1. INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD - GENERALIDADES
Gerencia de Calidad	Fecha: Junio 19 de 2010
Representante de Calidad:	Ing. Laura Henao L.
Auditor Líder:	Martha Magdalena Lara B.
Equipo Auditor:	Oscar Hincapié
		Carmen Cecilia Hernández Guevara.
SECTOR	SERVICIOS PUBLICOS

2. INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD - PROCEDIMIENTO
Objetivo.	• Determinación del grado de conformidad del sistema de gestión de calidad con los criterios de establecidos en la norma ISO 9001:2000. • Evaluación de la capacidad del sistema de gestión de calidad para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y reglamentarios del servicio. • Evaluación de la eficacia del sistema de gestión de calidad para lograr los objetivos especificados. • Identificar mejoramientos potenciales en el sistema de gestión de calidad. Verificar y evaluar que se están aplicando los procesos inherentes a servicio al cliente, horario, oportunidad de atención y acción de las transferencias documentales dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo dentro de los estándares establecidos como modelo. • Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado para cumplir objetivos específicos de calidad. • Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado en la empresa.
Alcance:	Auditoria Interna de Observación y Seguimiento. Proceso desarrollado durante la fecha de la Auditoria Interna.
Criterio	ISO 9001/2000
Metodología	Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el proceso en cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración a la agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor Líder antes del 6 de junio próximo.
Documentos de Referencia:	TRD. Procedimiento de transferencia documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la información transferida. Manual de Calidad (Documentación nivel I) Procedimientos operativos (Documentación nivel II) Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III) Formatos y registros (Documentación de nivel IV) Documentación completa • Horario de apertura del servicio. • Señalización y exhibición del proceso a auditar en lugar visible. • Tiempos de atención paso a paso dentro del proceso. • Registro de cada servicio con observaciones y/o hallazgos • Procedimiento de atención de trasferencias documentales de archivos de gestión a archivo central. • Procedimiento de entrega y transferencia documental de archivo central hacia archivo inactivo. • Se comentan los hallazgos encontrados al Coordinador de Gestión Documental.

3. INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD - CONCLUSIONES DE AUDITORIA
ACTIVIDADES DESARROLLADAS	• Verificación de la implementación y mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, siguiendo el plan de auditoría, el día 20 de Junio de 2009 en las instalaciones de la empresa, en Bogotá. • Verificación de la capacidad de la organización para cumplir aspectos reglamentarios entre ellos ley 80 de 1989, sobre la elaboración de las Tablas de Retención Documental (TRD) y la aplicación del Manual 4 de Tablas de Retención Documental y Transferencias Documentales del Archivo General de la Nación y del Manual de Archivo - Políticas de Archivo Gerencia de Calidad. • Como se muestra en el perfil de calidad, se detectaron cuatro (4) no conformidades menores relacionadas con los numerales 5.4.2 Planificación del Sistema de gestión de la calidad (1); 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación (1); 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio (1); 8.2.2 Auditoría interna (1); y 8.5.2 Acción correctiva (1). La empresa presentó las acciones correctivas para dar respuesta a las No conformidades encontradas. • Verificación del cierre de dos (7) No conformidades pendientes de la auditoría anterior.
ASPECTOS RELEVANTES	• El liderazgo del coordinador de Gestión Documental, por interiorizar en todo el equipo de trabajo el modelo de gestión de calidad bajo parámetros de la Norma ISO 9001:2000, a través de la coordinación y participación activa en el desarrollo de los procesos del sistema. • El liderazgo del coordinador de Gestión Documental, por interiorizar en todo el equipo de trabajo el modelo de gestión de calidad bajo parámetros de la Norma ISO 9001:2000, a través de la coordinación y participación activa en el desarrollo de los procesos del sistema. • Se destaca el compromiso del personal del área y de los clientes internos, quienes se unen para desarrollar un proceso alto sentido de responsabilidad y cumplimiento con un enfoque de productividad y eficiencia para el logro de los objetivos propuestos.
ASPECTOS POR MEJORAR	• La definición y ubicación explícita de las Acciones de Mejoramiento, del ciclo PHVA, dentro de la caracterización de los procesos, realizadas a partir del análisis de los resultados de los indicadores de seguimiento y medición, con el fin de resaltar la importancia y beneficios del ciclo completo para alcanzar los resultados planificados y facilitar la gestión de los procesos por el personal responsable. • La ampliación del listado de documentos externos, incluyendo las nuevas publicaciones oficiales del Archivo General de La Nación, con el propósito de evitar que en el transcurso del tiempo se pueda perder información valiosa sobre la actualización de los procesos inherentes.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION	• La planificación de los cambios que puedan afectar la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad, considerando entre ellos los que surgen de los cambios en la reglamentación aplicable al objeto del negocio de la empresa. • La metodología para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas y preventivas, mediante definición de plazos y criterios que permitan asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a la prevención de los problemas como a la eliminación de sus causas. La metodología para hacer seguimiento a la eficacia de las acciones correctivas y preventivas, mediante definición de plazos y criterios que permitan asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a la prevención de los problemas como a la eliminación de sus causas.
CONFIABILIDAD DE LA AUDITORIA INTERNA	• La empresa cuenta con personal calificado para la realización de auditorías internas de calidad. Para cada auditoria se desarrolla un Plan y un Informe en el que se registran los hallazgos, se analizan las causas de las No conformidades, y a partir de ellos se establecen las acciones correctivas pertinentes. Se evidencia un adecuado control y seguimiento del cumplimiento de las actividades relacionadas con la auditoria por parte del auditor principal. • En la planificación y realización de las auditorías es importante asegurar que se cubren todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y se evalúe con la profundidad requerida, el nivel de cumplimiento de cada uno de los requisitos de la Norma ISO 9001 asociados a los diferentes procesos.
RESULTADO DEL SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS DE LA AUDITORÍA ANTERIOR.	• Se verificó el cumplimiento a las acciones propuestas por la empresa para eliminar las causas de siete No conformidades menores pendientes, de diez que habían sido detectadas en la auditoría anterior. • Estas no conformidades hacían referencia a los elementos 4.2.3 (2), 4.2.4 (1), 6.2 (1), 7.5.5 (1), 7.6 (1) y 8.5.2 (1). Los planes de acción implicaron revisión de aspectos específicos en algunos procedimientos y capacitación y sensibilización al personal, principalmente del equipo de funcionarios, para la aplicación de las normas establecidas.
Fecha de ejecución:	19 de junio de 2010
Reunión de apertura:	Archivo Central	Lugar: 8:00 a.m.
Reunión de cierre:	Archivo Central	Lugar: 3:00 p.m.