NO
CONFORMIDADES: IDENTIFICAR PARA
ASEGURAR QUE UN
PRODUCTO QUE APLIQUE
EN LA CALIDAD
DEL PRODUCTO 8.3 Control de los Productos no
Conformes
Su organización deberá asegurarse de que cada producto no conforme a los
requisitos sea identificado y controlado para impedir la entrega y el uso
inadecuado. Los controles y las responsabilidades deben definirse en un
procedimiento documentado.
La empresa gestionará el producto no conforme de una o varias de las
siguientes maneras:
- Acción para eliminar la no
conformida
- Autorización
de su uso por derogación de parte de la relativa autoridad y, si
corresponde, del cliente
- Acción para impedir el uso
inadecuado desde el origen.
Explicación
Será necesario llevar registros de las no conformidades y de las
sucesivas acciones y respectivas verificaciones. Se trata del mal expresado
párrafo 4.13 "Producto No Conforme" de la norma de 1994. Incluye los
problemas con los proveedores y los clientes y los problemas internos relativos
al sistema de calidad.Esta cláusula ha sido reformulada, pero no ha cambiado de
manera significativa con respecto a la revisión anterior.
Es necesario haber implementado un proceso para identificar el producto
no conforme, determinar qué hacer con el producto no conforme y llevar
registros de la acción emprendida. La organización también debe disponer de un
proceso para evaluar los efectos del producto no conforme si se identifica
después de la entrega y para emprender las acciones pertinentes al verificarse
esta situación.
Acción
Revise sus actuales procesos de control del producto no conforme para
asegurarse de que cumplan con los requisitos. Se debe incluir:
- Identificación
- Acción para eliminar la no
conformidad
- Autorizaciones
adecuadas si el producto no conforme no será utilizado
- Controles
para asegurar que no se utilice antes de corregir la no conformidad o si
la conformidad no puede corregirse.
- Registros
- Reverificación
de la corrección del producto no conforme
- Acción a emprender si la no
conformidad se detecta después de la entrega o el uso
Deberá contar con un proceso documentado para el Control del Producto No
Conforme. Tal procedimiento deberá definir las responsabilidades y las
autoridades necesarias para gestionar el producto no conforme.
"La organización debe
determinar:
·
Los requisitos
especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma,
·
Los requisitos no
establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el
uso previsto, cuando sea conocido,
·
Los requisitos
legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
·
Cualquier requisito
adicional determinado por la organización".
Los anteriores componentes se convierten todos
juntos en los requisitos del producto.
Como vemos, para poder identificar
las no conformidades y por lo tanto los productos no conformes, es necesario
tener como insumo el listado de requisitos del producto; para lo cual sugerimos
utilizar un cuadro similar al que aparece a continuación.
INSTITUTO AUGUSTO
L I S T A D O D E R E Q U I S I T O
S D EL P R O D U C T O
PRODUCTO___Certificado de aprobación del curso___
Formato RP-1
|
|
CODIGO
|
REQUISITO
|
1
|
Los nombres y apellidos del alumno deben estar
correctamente escritos
|
2
|
El numero del documento de identificación debe
estar correctamente escrito
|
3
|
Los datos que
aparecen en el certificado deben estar legibles
|
4
|
El certificado debe tener el nombre y la firma
del responsable de la certificación
|
5
|
El certificado debe estar elaborado en el formato
asignado para tal fin
|
6
|
El certificado debe ser entregado en la fecha
acordada con el cliente
|
7
|
La impresión del certificado debe estar completa
|
8
|
El formato donde se imprime el certificado debe
estar en buen estado
|
(FORMATO 1)
Es aconsejable que este cuadro esté a la vista de
la persona responsable
de elaborar un determinado producto de tal forma que despeje cualquier duda
acerca de los requisitos que debe cumplir el producto, en este caso el "certificado".
Sugerencia 3. Elabore
un cuadro como el que aparece anteriormente en donde aparezcan los requisitos
que debe cumplir el producto que se haya seleccionado como ejemplo.
Explíquele a la persona que desarrolla actividades
que tienen relación directa con la calidad cual es la utilidad de
este cuadro.
Exíjale a la persona que trabaja en la elaboración
del producto que coloque este cuadro a la vista para que tenga claro lo que el
cliente y otras partes interesadas esperan del producto.
Como ya tenemos claro lo que es una no
conformidad y se la hemos explicado a la persona responsable de
elaborar el producto; y además estamos en capacidad de detectar e
identificar un producto no conforme (tal y como nos lo pide la norma)
el procedimiento a
seguir es el de comparar las características del producto con los
requisitos del mismo y así detectamos cuantas no conformidades
posee un determinado producto.
Pero la norma también pide lo siguiente: "Se
deben mantener registros de
la naturaleza de
las no conformidades y de cualquier accióntomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido".
Para continuar con el caso de los certificados,
presentamos como ejemplo las no conformidades detectadas en
dos de los certificados elaborados, y para cumplir con el requisito de la norma
en cuanto al registro,
vamos a utilizar el cuadro siguiente en donde se irán registrando
todas las no conformidades encontradas en un producto, su naturaleza, la fecha
en que se produjo la no conformidad y el responsable de elaborar dicho
producto.
Como dijimos anteriormente hemos registrado en el
cuadro las no conformidades encontradas en dos de los certificados; el
certificado identificado con el número 14 (este código lo
asigna usted) elaborado el día 18 de abril del 2005, y el certificado
identificado con el número 5 elaborado el 20 de abril del mismo año.
Para el diseño de
este segundo formato, el número de filas que contendrá lo asigna usted, cada
uno de los números que aparecen en el recuadro y que están del uno al ocho
corresponde a cada uno de los requisitos establecidos en el primer formato en
el orden en que aparecen, me refiero al cuadro"listado de requisitos
del producto".
Este formato 2 debe ser adaptado a las necesidades
especificas de su empresa agregándole los campos que usted que considere
necesario.
INSTITUTO AUGUSTO
REGISTRO DE NO CONFORMIDADES
PRODUCTO___Certificado de aprobación del curso___
Formato RNC-1
|
|||
CODIGO
IDENTIFICACION
|
NATURALEZA DE LA NO CONFORMIDAD
|
FECHA
|
RESPONSABLE
|
Certificado 14
|
1 2 3 4 5 6 7 8
|
18/04/2005
|
Cesar de la cruz
|
Certificado 5
|
1 2 3 4 5 6 7 8
|
20/04/2005
|
Cesar de la cruz
|
1 2 3 4 5 6 7 8
|
|||
1 2 3 4 5 6 7 8
|
|||
1 2 3 4 5 6 7 8
|
|||
1 2 3 4 5 6 7 8
|
|||
1 2 3 4 5 6 7 8
|
|||
1 2 3 4 5 6 7 8
|
|||
1 2 3 4 5 6 7 8
|
|||
1 2 3 4 5 6 7 8
|
|||
1 2 3 4 5 6 7 8
|
|||
(FORMATO 2)
Para el primer ejemplo encontramos que en el
certificado identificado con el número 14 el operario encontró dos no
conformidades; la primera que había un error en los nombres y apellidos la cual
en el cuadro "listado de requisitos " corresponde al
requisito número 1 y la segunda no conformidad es que el certificado no se le
entregará al cliente en la fecha prevista; precisamente porque ello implica
realizarlo nuevamente y esto lleva tiempo y
que en el cuadro "listado de requisitos" corresponde
al requisito numero 6.
En el segundo ejemplo en el certificado
identificado con el número 5 aparecen dos no conformidades; la primera tiene
que ver con un error en el número del documento de identificación y la segunda
no conformidad es que al estar imprimiéndolo se acabó la tinta de la impresora por
lo que la impresión quedó incompleta, por eso se han marcado los números 2 y 7
respectivamente.
Como la norma exige identificar los productos no
conformes sugerimos utilizar un autoadhesivo en donde aparezca el código del
producto, la fecha en que se produjo la no conformidad así como la posibilidad
de utilizar un color que
identifique la naturaleza de la no conformidad, por ejemplo la número uno rojo,
la dos azul, la tres amarillo, la cuatro verde etc. esta simbología la asigna
usted.
Igualmente se sugiere que los productos no
conformes se dispongan en un sitio donde puedan ser detectados fácilmente.
Sugerencia 4. Elabore un cuadro como el que se explicó
anteriormente en donde aparezca el código del producto, la naturaleza de las no
conformidades detectadas, la fecha de realización del producto y demás ítems
allí planteados.
Explíquele a la persona que desarrolla actividades
que tienen relación directa con la calidad del producto cual es la utilidad de
este cuadro y como se debe diligenciar.
Habiendo establecido un mecanismo para identificar
los productos no conformes, y el registro de las no conformidades incluyendo su
naturaleza, procedemos al siguiente paso que recomienda la norma; el de dar el tratamiento
adecuado a los productos no conformes.
Paso 2: Tratamiento de los productos no conformes
Aquí la norma ISO 9.001 pide lo siguiente: "La
organización debe tratar los productos no conformes mediante
una o más de las siguientes maneras: y a partir de aquí la norma nos
entrega una serie de opciones que debemos utilizar de acuerdo a los intereses
del cliente y a los de la organización.
Veamos las siguientes opciones en
orden lógico:
Opción Uno. No
hacerle nada al producto que presenta problemas y dejarlo con la(s) no
conformidad(es), pero tampoco desecharlo; y para ello la norma propone la
siguiente acción global: Autorice su uso, liberación o aceptación bajo
concesión por una autoridad pertinente
y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Para este caso las acciones concretas que propone
la norma son:
·
Desviación
permitida: Autorización para apartarse
de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su
realización.
Como ejemplo podríamos mencionar el caso de un
producto que inicialmente tenia como requisito hacerlo con bordes redondeados,
pensando la empresa en
utilizar un determinado equipo, pero a la hora de iniciar el proceso de
elaboración, el equipo se descompuso por lo que toca elaborarlo en otro que nos
arroja unas esquinas no redondeadas. En este caso toca comunicarle al cliente
el inconveniente presentado y convencerlo de aceptar elcambio de
requisito (esquinas no redondeadas) si este lo acepta estaríamos utilizando la
figura de la "desviación permitida".
·
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un
producto que no es conforme con los requisitos especificados.
Aquí podríamos traer como ejemplo la producción de
vasos desechables color rojo oscuro, pero al fabricarlos por un error en la
mezcla del color, terminamos produciendo vasos color rojo claro. Si le
exponemos al cliente el caso y este nos acepta el producto, estaríamos ante una
concesión.
·
Reclasificación: Variación de la clase de
un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren
de los iniciales.
Aquí podemos citar como ejemplo la fabricación de
un hilo para producir prendas de vestir de gran resistencia,
overoles o vaqueros por ejemplo, pero que debido a circunstancias internas se
terminó produciendo un hilo que sirve solo para elaborar prendas de vestir que
no vayan a ser sometidas a grandes resistencias.
En sí el producto elaborado no está acorde con el uso especificado
inicialmente, pero cumple con los requisitos para darle un uso similar (en este
caso elaboración de prendas de vestir).
Opción Dos. Dejar
el producto con la no conformidad y desecharlo, lo cual cataloga la norma como: Tomar
acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
Aquí la única alternativa que muestra la
norma es el desecho, ya sea a través de la destrucción del producto o de su reciclaje.
·
Desecho: Acción tomada sobre un producto no
conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
Para el caso del certificado que presenta errores
en los nombres y apellidos o en el número del documento de identificación, la
única alternativa aparte de elaborarlo nuevamente es la de destruirlo.
Opción Tres. Corregir
la no conformidad detectada y que la norma lo define así: Corrección: Acción
tomada para eliminar una no conformidad detectada. Lo cual se
puede dar a través de la siguiente alternativa que es la de reprocesar:
·
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no
conforme para que cumpla con los requisitos.
Para cumplir en la práctica con dicho reproceso la
acción que se considera viable es la de la reparación.
·
Reparación: Acción tomada sobre un producto no
conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.
Por ejemplo si una bicicleta no funciona porque los
pedales están defectuosos, al cambiar los pedales defectuosos automáticamente
dejo habilitada la bicicleta para su funcionamiento. Esto se puede hacer
generalmente en productos complejos.
En el caso del cerificado tomado como ejemplo podría
darse el caso de que éste llegue a manos del cliente sin la firma del
responsable de firmarlo, para lo cual no se necesita elaborarlo de nuevo ni
desecharlo sino colocarle la firma que hizo falta y ya cumpliría con los
requisitos.
Aquí es necesario aclarar otro concepto que
presenta la norma sobre lo que es un defecto el cual lo define así:
·
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a
un uso previsto o especificado.
Como podemos ver el concepto es similar al definido
para la no conformidad, a diferencia de que en este caso, la no conformidad
presentada afecta al uso previsto o especificado del producto.
En los ejemplos presentados anteriormente
hablaríamos del pedal defectuoso que no permite el correcto uso de la
bicicleta, o de los certificados que presentan errores en los nombres y
apellidos o en el número del documento de identidad.
Igual usted puede hacer el análisis de
los productos que en su empresa presentan problemas y si estas no conformidades
afectan el uso previsto o especificado del producto.
Sugerencia 5. Explíquele
a la persona que desarrolla acciones que tienen relación directa con la calidad
del producto, lo que es el tratamiento de losproductos no conformes,
así como las diferentes opciones y alternativas que presenta la norma tales
como: Corrección, Desviación permitida, Reparación, Reproceso, Desecho,
Defecto, Concesión y Reclasificación; así ellos sabrán que acción tomar cada
vez que se presente una no conformidad.
Como ya diseñamos un formato donde se registran los
productos no conformes y la naturaleza de las no conformidades encontradas
(FORMATO 2) debemos diseñar otro para registrar las acciones tomadas
posteriormente y que lógicamente tienen que ver con el tratamiento de estos
productos, esto lo hacemos para cumplir con la parte de la norma que dice:
"Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y
de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido".
El formato sugerido aparece a continuación.
INSTITUTO AUGUSTO
REGISTRO DE ACCIONES PARA PRODUCTOS
NO CONFORMES
PRODUCTO___Certificado de aprobación del curso___
Formato RAPNC-1
|
|
Certificado 20
|
NO CONFORMIDAD
|
1
|
Los nombres y apellidos del alumno están errados
|
TRATAMIENTO
|
·
Verificar datos en el documento de
identificación entregado por el alumno (cliente)
·
Corregir nombres y apellidos en la
base de datos
·
Elaborar nuevamente el certificado
|
6
|
El certificado no se entregará en la fecha
pactada inicialmente con el cliente
|
TRATAMIENTO
|
·
Llamar al cliente para solicitarle
una prórroga en la entrega del certificado y en lo posible conseguir una
reclasificación.
|
Certificado 5
|
NO CONFORMIDAD
|
2
|
El número del documento de identificación está
errado
|
TRATAMIENTO
|
·
Verificar datos en el documento de
identificación entregado por el alumno (cliente)
·
Corregir el número de
identificación en la base de datos
·
Elaborar nuevamente el certificado
|
7
|
La impresión del certificado fue incompleta
|
TRATAMIENTO
|
·
Cambiar el tarro de tinta de la
impresora
·
Elaborar nuevamente el certificado
|
(FORMATO 3)
Sugerencia 6. Explíquele a la persona que desarrolla
acciones que tienen relación directa con la calidad del producto, cómo se deben
registrar las acciones tomadas posteriormente a las no conformidades y como se
debe utilizar el formato 3 diseñado para tal fin.
Continuemos con lo que nos pide la norma.
"Cuando se corrige un producto no conforme,
debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los
requisitos".
Generalmente este paso lo debe realizar una persona
diferente a la que participa en la elaboración directa del producto (un
supervisor por ejemplo) y a pesar que la norma no lo exige se debe registrar
esta revisión en un formato diseñado para tal fin, para ello sugiero tomar como
referencia el utilizado para los requisitos del producto pero agregándole un
par de columnas y así utilizarlo como lista de chequeo.
Veamos:
INSTITUTO AUGUSTO
L I S T A D E VERIFICACION DEL
CUMPLIMIENTO DE LOS
REQU I S I T O S D EL P R O D U C T
O
PRODUCTO___Certificado de aprobación del curso___
Formato VRP-1
CERTIFICADO CODIGO:______5_______________________
|
|||
CODIGO
|
REQUISITO
|
SI
|
NO
|
1
|
Los nombres y apellidos del alumno están
correctamente escritos
|
X
|
|
2
|
El número del documento de identificación esta
correctamente escrito
|
X
|
|
3
|
Los datos que aparecen en el certificado están
legibles
|
X
|
|
4
|
El certificado tiene el nombre y la firma del
responsable de la certificación
|
X
|
|
5
|
El certificado está elaborado en el formato
asignado para tal fin
|
X
|
|
6
|
El certificado será entregado en la fecha
acordada con el cliente
|
X
|
|
7
|
La impresión del certificado está completa
|
X
|
|
8
|
El formato donde se imprime el certificado está
en buen estado
|
X
|
|
FECHA REVISION:________________________
FIRMA DEL
RESPONSABLE:_________________________________
|
|||
(FORMATO 4)
Sugerencia 7. Explíquele
a la persona responsable de la verificación de la conformidad con los
requisitos la importancia de este formato y la manera como debe diligenciarse
el formato 4
Veamos otro de los requisitos que exige la norma
con respecto a los productos no conformes.
"Cuando se detecta un producto no conforme
después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar
las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no
conformidad".
Las acciones a desarrollar en estos casos deben
estar encaminadas a:
1.
En estos casos lo mas recomendable
mirándolo desde la óptica del
cliente, es que la organización reemplace a la mayor brevedad posible el
producto no conforme por uno conforme, y asuma los costos de transporte y
demás si el cliente lo solicita.
Para el caso de los certificados defectuosos estos
deben ser elaborados nuevamente en caso necesario y reemplazarlos en el menor
tiempo posible tratando de evitar más molestias al cliente.
2. Buscar que el cliente no pierda la confianza en
nuestra organización.
3. Tratar de que la organización se vea afectada lo
menos posible ya sea desde el punto de vista económico o de imagen.
Buscar la solución más económica posible pero
siempre anteponiendo los intereses del cliente.
Por último la norma en cuanto al tratamiento de los
productos no conformes exige lo siguiente:
"Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben
estar definidos en un procedimiento documentado".
Como ya tenemos claro las acciones a desarrollar
cada vez que se nos presenten no conformidades en los productos, solo debemos
establecer los puntos en que se deben hacer los controles y quienes serán los
responsables así como quien tiene la autoridad para liberar un producto que se
encuentre en unas determinadas condiciones.
Para ello propongo el siguiente procedimiento
resumido en el cuadro presentado a continuación:
INSTITUTO AUGUSTO
CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO
CONFORMES
PROCEDMIENTO GENERAL
|
|||
ACTIVIDAD
|
PROCEDIMIENTO
|
RESPONSABILIDAD
|
AUTORIDAD
|
Identificar no conformidades
|
Confrontar características del producto con
requisitos del mismo
|
Personas que tiene relación directa con la
calidad del producto
|
|
Registrar no conformidades
|
Registrar no conformidades en el formato asignado
para tal fin
|
Personas que tiene relación directa con la
calidad del producto
|
|
Analizar no conformidades detectadas
|
Reunirse para analizar las no conformidades
encontradas
|
Personas que tiene relación directa con la
calidad del producto, Supervisor de área y de Calidad
|
|
Tomar decisiones acerca del tratamiento de los
productos no conformes
|
Tomar las decisiones necesarias para el
tratamiento adecuado de los productos no conformes
|
Personas que tiene relación directa con la
calidad del producto, Supervisor de área y Jefe de Calidad
|
Supervisor de área y Jefe de calidad
|
Implementar acciones necesarias para el
tratamiento
|
Llevar a cabo las acciones necesarias para el
tratamiento de los productos no conformes
|
Personas que tiene relación directa con la
calidad del producto, Supervisor de área y Jefe de Calidad
|
|
Desarrollar acciones correctivas
|
Analizar las causas de las no conformidades
presentadas y llevar a cabo las acciones necesarias
|
Supervisor de área, Jefe de calidad, Jefe recursos humanos
|
|
Desarrollar acciones preventivas
|
Analizar las causas de las no conformidades
potenciales y llevar a cabo las acciones necesarias
|
Supervisor de área, Jefe de calidad, Jefe
recursos humanos
|
|
PARTE II
Si bien es cierto, hasta ahora hemos tocado todo lo
relacionado con las acciones a desarrollar para tratar los productos no
conformes, y atacar las no conformidades, ahora debemos
profundizar en las causas de esas no
conformidades y realizar acciones al respecto para evitar que
situaciones como estas sigan ocurriendo, por lo tanto el tercer paso en EL TRATAMIENTO
DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES es:
Paso 3: Realizar acciones para evitar que en el
futuro se presenten no conformidades en los productos que elaboramos.
La norma propone dos tipos de acciones básicas, las
llamadas acciones correctivas (llevadas
a cabo después de presentadas las no conformidades) y las acciones
preventivas (que se efectúan antes de presentarse las no
conformidades); ambas se han de explicar a continuación.
ACCIONES CORRECTIVAS
Iniciemos conociendo lo que nos exige la norma ISO
9.001 en el numeral 8.5.2 y que dice textualmente: Acción correctiva.
"La organización (en este caso su empresa) debe tomar
acciones para eliminar la causa de no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas
deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas".
Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
·
revisar las no
conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
Como ya hemos desarrollado el proceso de
identificar las no conformidades y la hemos registrado en el formato 3 podemos
utilizarlo como base para el análisis y revisión de las no conformidades. Este
análisis debe hacerse independiente al tipo de tratamiento que se le dé a la no
conformidad, es decir se puede identificar la no conformidad detectada y
proceder a desechar el producto, a corregirlo o a no hacerle nada y hablar con
el cliente para que nos acepte el producto con la no conformidad. De todas
formas el proceso de revisión y análisis en con el fin de tener la mayor
claridad posible y realizar el paso siguiente de determinar las causas de las
no conformidades.
·
determinar las
causas de las no conformidades,
Habiendo hecho la revisión y análisis de las no conformidades
detectadas procedemos a determinar sus posibles causas en
donde por experiencia las causas de una no conformidad pueden proceder de
fallas en el recurso humano, los equipos, la maquinaria, los procesos,
la materia prima o
las instalaciones.
Para facilitar el trabajo de
determinar las causas de las no conformidades podemos diseñar una formato
similar al FORMATO 3 pero reemplazando la casilla de tratamiento por
la de posibles causas de las no conformidades y así obtenemos
el formato que aparece a continuación:
INSTITUTO AUGUSTO
FORMATO CAUSAS DE NO CONFORMIDADES
Y ACCIONES CORRECTIVAS
PRODUCTO___Certificado de aprobación del curso___
Formato FCNC-AC
|
|
Certificado 20
|
NO CONFORMIDAD
|
1
|
Los nombres y apellidos del alumno están errados
|
CAUSAS
|
Error de digitación por inexperiencia de la
responsable de la digitación
|
ACCIONES TOMADAS
|
Solicitarle a la persona que realiza la
digitación que sea más cuidadosa al momento de digitar los datos del cliente.
|
RESULTADO
ACCIONES TOMADAS
|
Se redujo el número de certificados con este tipo
de no conformidades.
|
BENEFICIOS
OBTENIDOS DE LAS ACCIONES
|
Mejora de la satisfacción del cliente según la
última encuesta realizada
|
6
|
El certificado no se entregará en la fecha
pactada inicialmente con el cliente
|
CAUSAS
|
No detección del error en un tiempo prudencial,
de tal forma que se pueda elaborar o corregir el certificado y entregarlo en
la fecha pactada
|
ACCIONES TOMADAS
|
Realización del proceso de impresión de los
certificados con mayor antelación de forma que podamos hacer las correcciones
necesarias y cumplir los plazos de entrega pactados con el cliente.
|
RESULTADO
ACCIONES TOMADAS
|
Entrega de los certificados en las fechas
pactadas con el cliente
|
BENEFICIOS
OBTENIDOS DE LAS ACCIONES
|
Mejora de la satisfacción del cliente según
resultados de las últimas encuestas realizadas
|
Certificado 5
|
NO CONFORMIDAD
|
2
|
El número del documento de identificación está
errado
|
CAUSAS
|
Ficha de matrícula mal diligenciada
|
ACCIONES TOMADAS
|
Solicitud a las personas encargadas de asesorar
el diligenciamiento de las fichas de
matrícula de que sean más cuidadosas al realizar este proceso
|
RESULTADO
ACCIONES TOMADAS
|
Disminución de los errores en el diligenciamiento
de las fichas de matrícula
|
BENEFICIOS
OBTENIDOS DE LAS ACCIONES
|
Disminución de errores en la certificación
producto de la causa determinada inicialmente (ficha de matrícula mal
diligenciada)
|
7
|
La impresión del certificado fue incompleta
|
CAUSAS
|
Se acabó la tinta de la impresora en el momento
de la impresión
|
ACCIONES TOMADAS
|
Decirle al encargado de certificar que esté
pendiente a los mensajes de la impresora acerca del estado del
tarro de tinta
|
RESULTADO
ACCIONES TOMADAS
|
Disminución del número de no conformidades
producto de la causa establecida anteriormente
|
BENEFICIOS
OBTENIDOS DE LAS ACCIONES
|
Mayor satisfacción del cliente en cuanto al
proceso de certificación según las últimas encuestas realizadas
|
(FORMATO 5)
·
evaluar la
necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir,
El formato 5 nos permite registrar la(s) causa(s)
de las no conformidades y evaluar si es necesario realizar acciones (como la
capacitación por ejemplo) para evitar que vuelvan a ocurrir.
·
determinar e
implementar las acciones necesarias,
Si en el paso anterior encontramos necesario tomar
acciones al respecto, aquí determinamos que acción desarrollar y cual estrategia utilizar
para implementar dicha acción. Luego de implementar las acciones necesarias
procedemos a:
·
registrar los
resultados de las acciones tomadas, y
·
revisar las
acciones correctivas tomadas.
He colocado estos dos ítem juntos porque el
registro de los resultados de las acciones tomadas es el insumo básico para
revisar y evaluar si lo obtenido como consecuencia de las acciones que se
llevaron a cabo fue favorable, permitiendo por lo menos el cese de las no
conformidades en la elaboración de los productos subsiguientes.
Igualmente el numeral 8.5.3 correspondiente a la Acción
preventiva dice lo siguiente:
"La organización debe determinar acciones para
eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Aquí de lo que se trata es de visualizar que
probables no conformidades puedan presentarse en el futuro y con el análisis de
las posibles causas, desarrollar acciones de prevención para evitar que estas
se presenten; para ello:
Debe establecerse un procedimiento documentado para
definir los requisitos para:
·
determinar las no
conformidades potenciales y sus causas,
Aquí se debe ser futurista y acudiendo a la
experiencia de nuestros trabajadores desarrollar un cuadro en donde se anoten
las probables no conformidades de los productos a elaborar, así como sus
posibles causas (esto es sencillo si nos basamos en el cuadro de requisitos del
producto FORMATO 1).
·
evaluar la
necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
Si ya tenemos las probables no conformidades y sus
posibles causas procedemos a evaluar si es necesario tomar acciones o no
dependiendo de las condiciones que tengamos en el momento en nuestra empresa en materia de
recurso humano, procesos, maquinaria, equipos, instalaciones, materia prima
etc. para la elaboración de un determinado producto.
·
determinar e
implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones
tomadas, y
·
revisar las
acciones preventivas tomadas.
En caso de que la evaluación realizada
en el paso anterior nos lleve a concluir que es necesario realizar acciones,
debemos determinar cuales, implementar su ejecución y registrar sus resultados.
Posteriormente revisamos las acciones llevadas a
cabo y los beneficios obtenidos para así tomarlas como referencia y poderlas
aplicar en casos similares que se presenten posteriormente en nuestra
organización.
Y ya para finalizar este artículo, le sugiero
diseñar un formato similar al número 5 en donde por cada requisito del producto
visualice las probables no conformidades, sus posibles causas, las acciones
desarrolladas, y los resultados y beneficios obtenidos.
"Por último amigo lector le solicito que si
este artículo le parece interesante, se lo obsequie a un empresario y
así contribuiremos a diseminar lacultura de
la calidad en nuestros países".
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